從 40 個客服到 0 個客服 — Effex 團隊的第二次創業，賭的是自己踩過的坑
四十幾個物流客服，每天面對的問題只有一個：貨，到底在哪裡。 客服答不出來，不是因為不知道答案，是因為雖然貨物一路往前走，資訊卻被切散在五、六個彼此沒有打通的系統裡。營運人員接了單，轉給車隊、上了飛機、進入清關，再交到另一家物流業者手上；每經過一個環節，資訊就多斷一截，客服也越難掌握貨物的最新狀態，只能一次次回覆客戶：「我們再幫您確認。」 這是 Crystal 和 Winnie 在 Pickupp 高速擴張時間的日常挑戰。 但時至今日，Pickupp 已經不再需要一支專門的客服團隊，原本由數十名客服處理的大量重複問題，全部交由 AI Agent 處理。 這場從 40 多名客服走向 0 個專職客服的轉型，也成為團隊第二次創業的起點 — AI 導入服務公司 Effex。 從一場硬仗，磨出第二次創業的團隊 Effex 是由 Crystal、Winnie 等核心六人所組成，他們的經驗橫跨科技、金融、顧問與物流，過去幾年也一起經歷了 Pickupp 高速成長、轉型與收縮。一路走來，他們累積了第一線面對問題、拆解問題，再把事情真正做成的實戰經驗。 Crystal 說，正是這段「共患難」及「把手弄髒」的經歷，讓六人確定彼此可以繼續攜手前進 —「因為我們六個人都是真正的 operator。」 轉型的起點，也不是某個突然出現的 Aha moment。Crystal 提到，當時 Pickupp 資源有限，團隊被迫重新檢視每一個流程：能不能省錢？能不能自動化？能不能少靠一點人力？因為沒有退路，反而逼著團隊扎實地把 AI 與自動化導入日常營運中。最後，他們不只完成了 Pickupp 的轉型，也從中看見一個更大的機會：如果連像 Pickupp 這樣的新創團隊都會被這些營運痛點困住，外面一定還有更多企業正在面對同樣的問題。 找到對的問題，比導入 AI 更重要 Effex 的第一個客戶，是 Pickupp 過去的業務合作夥伴 — 一間具規模的國際集運公司。當時這家公司同樣面臨跨時區營運、資訊分散與客服人力成本高等問題。當 Winnie 和對方 CEO 分享 Pickupp 的轉型過程時，她的第一個反應是：「這不就是我們面臨的問題嗎？」就這樣，團隊過去累積的經驗，第一次被帶進另一家企業的營運現場。 但一開始，Effex 並不急著在這家集運公司大量導入 AI Agent。因為比起「AI 能做到什麼」 ，更關鍵的是「哪些事情適合交給 AI」。因此，團隊先從最容易自動化、也最不影響營運的問題切入，例如運費與稅金查詢，讓 AI 處理重複性的工作。等第一線人員逐步看到成效、習慣與 AI 共事後，再擴大 AI 的使用範圍。兩、三個月後，這家集運公司的客服 AI Agent 回覆率已提升至 60% 以上，員工再也不需要在假期輪值與上大夜班，還能將更多時間投入補件、價格談判等更需要判斷力、更能夠為公司帶來價值的工作。 這個案例，也讓 Effex 逐漸摸索出一套自己的 AI 導入方法。面對一家新客戶，他們不會先從 SOP 開始，而是先問：「你每天營運過程中最痛的是什麼？」接著從問題出發，梳理背後的工作流程與人員分工以及資訊最繁雜的節點，再設計適合企業的導入節奏及 AI 協作架構。也因為團隊具備這些「營運診斷能力」，Effex 才能將經驗帶進物流以外的零售、教育、醫藥等產業。物流是 Effex 的起點，但並不是它的邊界。過去累積的實戰經驗，讓 Effex 能夠走進不同產業的營運現場，找到最值得解決的問題。 而在一次次導入的過程中，Effex 也逐步從這些高頻且足夠痛的營運問題中，淬煉出能夠複製的產品與方法，加速在不同垂直產業的拓展。 其中一個代表產品，是針對報關與貿易流程打造的 Clairo。它從進出口文件的處理流程切入，讓 AI 自動辨識商業發票、裝箱單、產地證明、提單等文件，擷取品名、規格、重量、產地等關鍵資訊，再將結構化資料串回既有的 TMS、ERP 或報關系統。 過去可能需要數小時甚至數天的人工資料輸入，如今可縮短至分鐘級處理。即使面對多語言、複雜版面或低品質掃描文件，Clairo 也能進行辨識與處理。目前，Clairo 也已導入台灣及新加坡等地的報關行，解決了產業人力不足的痛點。 從物流出發，走向更大的舞台 「我們在傳統產業走過很多冤枉路，踩了很多坑。」Crystal 提到，「所以面對客戶時，可以明確告訴他們：『我們已經付過這筆學費了，這條彎路你不用再走。』」 如今，Effex 已在台灣、新加坡及香港累積付費客戶，服務的產業也從物流延伸至零售、教育、醫藥等領域。接下來，團隊除了持續深耕物流與報關，串起企業間分散的貿易文件與物流資訊，也希望把過去累積的轉型經驗帶進更多企業的營運現場。 Winnie 提到，近期他們也觀察到，對於經常進行併購的企業與私募基金 (Private Equity) 而言，收購完成後如何重新梳理營運流程、打通不同系統之間的資訊，同樣是重要的課題。對 Effex 而言，這些問題並不陌生：理解企業怎麼運作，找到流程中的斷點，再用 AI 把它重新串起來。 因此，團隊希望下一階段不只服務物流與報關，更期許成為企業的 Transformation & Operating Partner，協助企業重新梳理流程、導入 AI，把從第一線累積的轉型能力帶進更多產業，也把自己曾經「踩過的坑」，轉化為其他企業可以借鏡的經驗。 🔎基石觀點 基石於 2021 年開始與 Pickupp 團隊合作，共同走過成長與轉型，也一路見證團隊面對挑戰時展現出的韌性、快速決策與執行能力。 這次 Effex 重新出發，我們也很開心有機會繼續支持團隊，與他們一起探索新的可能。 我們特別欣賞 Effex 的，是團隊將第一線累積經驗及 AI 技術，轉化為營運價值的能力。從目前客戶導入 Effex 服務後的使用情況來看，相關 AI 應用已逐漸融入客戶的日常工作流程，甚至有客戶在導入單一應用後，進一步主動提出希望導入更多 AI 應用。 而走過一次完整的創業週期後，團隊對第二次創業也有了不同的理解。Crystal 曾與我們分享，第一次創業時，很多事情都想自己扛，客戶提出什麼需求，也總想盡辦法做到；但這一次，她更清楚知道「Stay Focus」的重要性，也更理解一個團隊能走多遠，取決於身邊有哪些人。 因此，當聊到給其他創業者的建議時，Crystal 和 Winnie 都不約而同提到：「找到對的人。」 Crystal 認為，挑選夥伴不能只看履歷，更重要的是看對方遇到問題時的反應、面對壓力時的狀態，以及彼此的能力能否互補。對投資人的選擇，其實也有類似的道理。創業路上很多時候是孤獨的，除了資金，更需要有人願意花時間理解團隊正在面對什麼，一起討論問題、尋找資源，也一起想辦法找到答案。 也因此，基石在與 Effex 合作的過程中，除了協助引薦適合的合作夥伴、潛在客戶及投資人，也陪著團隊一起參與日本的產業活動，從現場交流中更快理解當地的產業樣態與市場需求，協助團隊評估海外市場的切入方式與發展機會。同時，基石也透過每月定期的 catch-up，持續討論業務方向與團隊需求，從策略評估一路到落地執行，陪著團隊一起梳理可行的方案。對基石而言，投資之後的陪伴不只是提供資源，更重要的是持續理解團隊正在面對的問題，才能在需要的時候，提供真正適合的支持。 從 Pickupp 到 Effex，基石很開心能夠再次與這群優秀的團隊並肩前進。我們也持續在尋找那些願意真正走進問題、面對挑戰的團隊；而對我們而言，好的合作關係從來不只是資金的投入，而是在關鍵時刻，能夠成為彼此願意那個一起想、一起走的夥伴。 如果您也正走在這樣一條開創的道路上，歡迎加入 First Check Program 或是聯繫我們 contact@cornerstonevc.tw
